Sentiamo di molte aziende, soprattutto in settori di business tradizionali come quello del riscaldamento, che inibiscono l’uso dei social network durante l’orario di lavoro in quanto fonte di distrazione. Legittimo, ma siamo davvero convinti che sia una tattica corretta? Non sarebbe, forse, più saggio educare dipendenti e collaboratori ad un uso più proficuo di Internet?
Molti imprenditori ritengono che i social media siano solo una perdita di tempo e quindi sono poco motivati all’investimento. Ma in questo articolo vogliamo dare una visione diversa e almeno 3 motivi opposti, per potenziare l’uso dei social a fini commerciali ed educare i venditori al social selling.
- Venditori e Social Network: perdita di tempo o accoppiata vincente?
Innanzitutto cos’è il social selling? Secondo la definizione che ne dà la stessa piattaforma di LinkedIn è “un modo di utilizzare i social network per trovare i contatti a target, creare con loro relazioni di valore e raggiungere così i propri obiettivi di vendita” evitando le fastidiose e improduttive chiamate a freddo si aumenta la possibilità di chiudere positivamente le vendite, si veicola il marchio in modo appropriato, si costruisce una reputazione forte.
I venditori, infatti, sono lo specchio dell’ azienda. Più i venditori sono percepiti come autorevoli, preparati, disponibili, più le occasioni di vendita si apriranno. In fin dei conti, le pubbliche relazioni sono sempre state un caposaldo di ogni sales, no?
Senza instaurare relazioni è difficile riuscire a generare nuovi contatti, mantenere attivi i clienti rafforzandone il legame e la fedeltà al Brand. Questo concetto è sempre valido, solo che adesso le pubbliche relazioni si sono spostate sui social network. Se ci pensi le potenzialità di queste piazze virtuali sono incredibili, si può entrare in contatto con centinaia di persone, ogni giorno. Perché non sfruttare i mezzi di comunicazione online per aiutare i venditori ad aumentare il fatturato?
Vediamo come il tuo team di marketing può supportare attivamente i sales in questa avventura in tre semplici mosse:
a) Migliorare le competenze dei venditori nell’utilizzo corretto dei social network. Costruire una guida d’uso dei social per parlare dell’azienda è importante, fornire la formazione di base per evitare di innescare polemiche sterili con eventuali utenti arrabbiati (sì, è normale che succeda), supportare i sales mettendoli nelle condizioni di conoscere tutti gli strumenti che le diverse piattaforme mettono a disposizione. Ecco, tutto questo è compito del marketing.
b) Aiutare i venditori a fare Personal Branding, ovvero a mettere a frutto le loro capacità per dimostrare di essere persone autorevoli nel proprio campo. Come? Condividendo i contenuti creati dal marketing che parlano delle novità aziendali, notizie di settore, creare connessioni online fruttuose.
c) Ascoltare e coltivare, come chiavi del successo online. Sì perché se i tuoi venditori capiscono quali sono le esigenze dei loro contatti, percepiscono eventuali necessità, possono agire tempestivamente per proporre soluzioni opportune, possono parlare la stessa lingua dei propri clienti ed essere più efficaci nelle vendite. Ma anche capire cosa fa la concorrenza, studiarne le mosse, capire i margini di miglioramento sui competitor.
Insomma, un bravo venditore è in grado di dimostrare, anche online, quanto è competente nelle soluzioni che propone, come il marchio che rappresenta è in grado di soddisfare le esigenze dei clienti, si rende disponibile a dare informazioni, ad aumentare la conoscenza della sua rete fornendo argomenti relativamente al proprio settore e al valore aggiunto dei servizi che offre. Inoltre sa cosa fa la concorrenza, ne conosce punti di forza e debolezza ed è in grado di “portare l’acqua al suo mulino”.
- Amplifica la portata dei tuoi messaggi e crea Leadership nel tuo settore
Abbiamo detto che i nostri venditori sono i nostri principali “ambasciatori” del marchio, ma non dimentichiamoci che è importante dare ufficialità alla voce dell’azienda.
Per farlo è necessario che i canali social aziendali siano in linea con tutta la comunicazione del Brand, che il tono di voce, gli argomenti trattati, le immagini veicolate siano coerenti con i valori che l’azienda vuole veicolare.
Costruire un’immagine forte online, mantenere alta la reputazione del Brand, attraverso una gestione social accurata è fondamentale per attirare nuovi clienti.
Non dimenticare che le persone parlano comunque del tuo Brand online, per questo scegliere di non presidiare il web attraverso canali ufficiali che canalizzino queste conversazioni non è una mossa felice, anzi. Quindi, un’ azienda che ad esempio realizza prodotti per il riscaldamento deve essere presente sui social network perché è lì che sono i suoi clienti. Sia quelli diretti, i rivenditori, sia quelli indiretti i consumatori finali.
E’ forse una questione di numeri assoluti? Certo alcuni settori non hanno i numeri social ad esempio di un grande gruppo alimentare, ma se ben usati anche una canalizzazione di settore provoca sinergia e vendite.
Come sfruttare, quindi, gli account social ufficiali per aumentare le vendite?
Facendo Brand Awareness, in primo luogo, e utilizzando i social per amplificare la portata dei propri messaggi, costruire e confermare la leadership.
Quindi, via libera alle condivisioni dei nostri blog-post per aumentare il traffico sul sito, ma anche alla produzione di contenuti solo social che creano il giusto engagement, offerte e promozioni speciali, Call-to-Action per aumentare le iscrizioni alla newsletter.
Insomma, tutto ciò che può costruire fiducia nel brand, far sentire le persone parte di una comunità e non solo un semplice acquirente, aiutare le vendite con link diretti all’e-commerce, a landing page in cui gli utenti possono registrarsi e lasciarci i propri preziosi dati per la veicolazione di offerte e notizie aziendali di rilievTutto questo è in grado di aumentare il fatturato aziendale? Certamente sì.
Anche i social partecipano assieme agli altri strumenti, alla conversione dei Lead.
Pensa al tuo venditore in termini social. Dotalo di una pagina web, fallo interagire on line anche per qualificare i Lead in fase di conversione che poi porterà su un piatto d’argento al punto vendita.
Prova a vendere un prodotto conosciuto e uno completamente nuovo, quale delle due vendite ti risulterà più facile? I Social network aiutano il tuo prodotto a passare da sconosciuto a conosciuto, da prodotto “boh, magari è buono” a “sì, certo ne parlano tutti bene”. Infatti la definizione che dà Philip Kotler a questo proposito, è perfetta:
“Quasi tutti chiedono consigli a perfetti estranei sui social media e si fidano più di loro che della pubblicità e delle opinioni degli esperti. In un contesto come questo, un brand non deve più considerare i clienti come semplici target.
La relazione tra brand e clienti non deve più essere verticale ma orizzontale. L’azienda deve trattare i clienti come suoi pari e amici. Il brand deve rivelare il suo carattere autentico ed esprimere con trasparenza il suo valore. Solo così potrà ispirare fiducia.”
- Il Customer Care come strumento di fidelizzazione passa anche dai Social Media
Avrai notato che abbiamo scritto “ne parlano tutti bene” e non solo “ne parlano tutti”, il concetto “purché se ne parli” infatti non vale per le aziende, soprattutto in un’era in cui le informazioni sono veicolate alla velocità della luce e una cattiva opinione può fare danni reputazionali ingenti.
Ancora una volta, vogliamo sottolineare che scegliere di NON avere una presenza sui social network non ti mette al riparo da eventuali crisi di reputazione online, anzi potrebbe perfino peggiorare la situazione. A volte l’inazione ha costi esponenziali.
Capita, spesso, che i titolari delle PMI siano spaventatI dall’uso dei social perché hanno paura dei commenti negativi.
Il più delle volte però questi scenari negativi si rivelano infondati perché l’importante non è non sbagliare mai, ma saper gestire le situazioni in modo da trarre sempre il meglio anche dalle opinioni non proprio felici dei clienti.
Quindi, sicuramente è importante avere una politica di Customer Care a prova di bomba. Se il processo alla base è forte, se si mette al centro il proprio cliente cercando di dargli tutto il supporto necessario in caso di malfunzionamenti, questioni amministrative irrisolte, post-vendita complessi, allora i social network possono diventare un supporto valido e non un ostacolo.
Dare risposte tempestive, riuscire a rassicurare i propri clienti sulla risoluzione positiva di un problema, far sentire a clienti nuovi e potenziali che saranno ascoltati e non lasciati soli anche una volta effettuato l’acquisto, è una potente arma persuasiva per le vendite.
Un monito anche per eventuali rivenditori che possono aver creato un problema. Un cliente soddisfatto diventa ambassador del Brand e ti porterà altri clienti, moltiplicando esponenzialmente le vendite. Sei d’accordo?
Noi siamo convinti che i social network siano un valido strumento per generare fatturato, ma senza un sito internet efficace si perde metà del risultato.
Infatti, è necessario che la tua “casa online” sia ospitale e risponda alle esigenze di chi ci entra, sia dalle “porte” dei social, sia dagli altri usci che il web mette a disposizione, per esempio la ricerca organica da motori di ricerca.
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