9 suggerimenti per un Social Customer Service di successo.

Se hai un'azienda che lavora nel B2B, puoi davvero far finta che quel succede nel B2C non sia affar tuo? Quante volte hai pensato che, ad esempio, i social network siano adatti solo per i business che hanno a che fare con il cliente finale? Ebbene, è arrivato il momento di sfatare questo mito...

Perché ti serve una Digital Strategy B2C se lavori nel B2B?

Sembra un paradosso, ma facciamo un esempio pratico: sei nel settore del riscaldamento ed energia ed il tuo core business è la produzione di caldaie. I tuoi clienti oltre ai grossisti, sono i rivenditori (idraulici, ferramenta, negozi specializzati, etc), ma questi a loro volta devono vendere al privato cittadino che è influenzato dai valori di marca, dal passaparola, dalle strategie di marketing dell’azienda.

Quindi se il tuo prodotto è più facilmente vendibile perché è un marchio riconosciuto, ritenuto affidabile ed ha un Brand forte alle spalle, il rivenditore continuerà ad acquistare il tuo prodotto. (Ma come ben sappiamo è molto sensibile alle variabili come la marginalità, la prontezza delle consegne e a tutto quello che è la gestione del servizio)

Sempre di più le persone cercano informazioni online prima di acquistare un prodotto, cercano notizie sui forum, si affidano al meccanismo delle recensioni e della riprova sociale. La reputazione online ha, quindi, acquisito nel tempo un'importanza sempre più rilevante ed è diventato fondamentale per le aziende essere presenti laddove i clienti sono. Per questo anche per un'azienda B2B è importante strutturare una forte presenza sul web, presiedere i social network e attivare un servizio efficiente di Social Customer Service. Ecco perchè la presenza sui social anche se con numeri non importanti va mantenuta e monitorata. Se poi volete essere innovativi potete attivare anche WhatsApp e Telegram

Lasciare inevase le domande degli utenti sui social network, fingere che le recensioni negative anche se poche non esistano, non rispondere, cancellarle o rispondere in ritardo pensare che il servizio post-vendita non sia importante ai fini dell'acquisizione di un nuovo cliente, sono tutti atteggiamenti dannosi che sulla lunga distanza possono decidere il destino di un'azienda. Cosi come è dannoso pensare che i social siano superflui per queste pratiche. In pratica ci dobbiamo convivere e farcene una ragione.

Costruire relazioni durature con i propri clienti è un tassello fondamentale nel lungo percorso della Customer Loyalty – della fedeltà dei clienti verso l'impresa – e il servizio post-vendita, in questo contesto, deve essere allo stesso livello dei servizi che precedono e concludono la vendita.

Ecco i 9 suggerimenti per un Social Customer Service di successo

1. Identifica chi del tuo team dovrà occuparsi del Social Customer Care
2. Definisci le linee guida del servizio: in quali orari sarà attivo, con che modalità (risposta diretta via chat oppure rimando ad un mail specifica?) e quale tono di voce dovrà essere usato (darai del tu? Del lei? etc)
3. Attiva un risponditore automatico che avvisi l'utente sugli orari in cui sarà possibile chattare con il servizio
4. Crea un documento Q/A con le domande più frequenti e le eventuali risposte standard,  in modo da accelerare le richieste più semplici
5. Stabilisci un tempo massimo ed un tempo minimo di risposta, ricordati che gli utenti si aspettano un feedback nel giro di 24 H
6. Dai al tuo team degli obiettivi e misurali: quante risposte sono state evase, in che tempi, quante di esse hanno avuto esito positivo, quante si sono trasformate in casi di studio, etc
7. Sfrutta le critiche per migliorare i tuoi prodotti/servizi: raccogli più informazioni possibili per capire dove il sistema ha una falla (è in azienda oppure è in fase di installazione del prodotto? É il servizio interno o qualche rivenditore in loco che genera malcontento?)
8. Non aspettare che sia il cliente ad avanzare una lamentela diretta, cerca cosa si dice dei tuoi prodotti in rete, come parlano della tua impresa, e invita tu stesso gli utenti a scriverti privatamente. In questo modo, riuscirai ad avere il polso della situazione ed eviterai i commenti negativi fuori controllo.
9. Un cliente soddisfatto non solo aumenterà il grado di fiducia verso la tua azienda, ma sarà esso stesso promotore e ambasciatore del tuo marchio, suggerendo ad amici e parenti di comprare i tuoi prodotti, generando un ciclo virtuoso su tutta la filiera d'acquisto. Perché un privato soddisfatto farà anche la soddisfazione del rivenditore e, conseguentemente, quella della tua azienda.

La soddisfazione del cliente, quindi, può essere l’innesco per un percorso virtuoso che conduce all’attivazione di altri clienti, sempre più soddisfatti. Il costo per l’acquisizione di nuovi prospetti/clienti si riduce, generando margini più alti. A questo punto puoi concentrare i tuoi sforzi in altre fasi del customer journey ovvero il viaggio del'acquirente.

Vedi il nostro articolo "Come cambia la comunicazione online nel settore del riscaldamento"

Se è importante lavorare bene sulla Brand Awareness per attrarre il cliente finale, fondamentale è strutturare una strategia di Lead Generation che ti faccia acquisire nuovi clienti diretti.

Se il tuo sito è già stato pensato per costruire il brand in modo efficace, il passo successivo è trasformare gli utenti, attratti dai tuoi contenuti, in contatti. Come?  Con il Content Marketing e con la logica dell’inbound marketing, attraverso l’uso intelligente di call-to-action e punti di conversione performanti.

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