“Due parole rappresentano una grande opportunità per le aziende: Customer care. Gestire in maniera ottimale il servizio clienti è una delle chiavi per aumentare le vendite e fidelizzare il cliente.
Se un tempo questa attività veniva svolta via telefono, con internet , è soprattutto con i social network che è doveroso rivedere le dinamiche e i meccanismi. “Dovrai chiamare questa nuova attività come Social Customer Care e tenere in considerazione che dovrai seguire semplici principi per rendere questo servizio più efficiente e efficace rispetto al passato.
Meno call center e mail e più social media e chat. È su questo che si sviluppano le nuove professionalità. Fare customer significa dare assistenza, gestire e controllare segnalazioni e lamentele dei clienti nei modi e nei tempi adatti.
Sono cambiate le abitudini di acquisto e le esigenze e la sfida per rendere sempre più soddisfatto il cliente è difficile e complessa. Oggi gli utenti condividono sui social le loro esperienze positive e negative con aziende o prodotti ponendo domande e sfogando i propri umori. Risulta più semplice, immediato e incisivo porre questioni agli occhi dei più. “
Ma come puoi rendere migliore il tuo servizio di social customer care?
Il tempo di riposta unito al tono di voce, la cortesia insieme alla competenza sono gli elementi cardine. Tuttavia, esistono buone pratiche e accorgimenti per ottimizzare il servizio.
Ecco come fare customer care con i social network:
- VELOCITÀ E ATTENZIONE
Più passa il tempo tra la richiesta dell'utente e la risposta, più si rischia di apparire superficiali o di nascondere qualcosa. Secondo le stime gli utenti delle pagine social si aspettano una risposta entro le 24 ore, mentre quelli di Twitter entro 2 ore massimo. Puoi anche sfruttare Whatsapp o Telegram che sono immediati e preferiti da molti, ma ricorda di indicare chiaramente gli orari con cui contattare l'azienda. Attenzione però che velocità non trascuri l'accuratezza e la cortesia. Poni attenzione sia agli errori grammaticali o refusi nella risposta, sia alla correttezza e alla pertinenza di ciò che si risponde.
- DISPONIBILITÀ E SINCERITÀ
Analizza con precisione il problema sollevato e cerca di non fraintendere quello che l'utente ha scritto. Se non disponi delle soluzioni, rendi noto che il problema verrà risolto a breve e tieni aggiornato il cliente sullo stato della sua richiesta. Nel caso in cui il problema sia reale, cerca di ammettere il tuo errore e rispondi con un tono di voce appropriato e sincero. Le scuse sono utili, ma condividere l'esperienza con la communty facendone tesoro è forse più costruttivo. Quando la questione sarà risolta, condividi la “lezione” con uno stato, un tweet o un articolo nel blog.
- ONESTÀ E CONTROLLO
Ammetti i tuoi errori, non negare l'evidenza e non nascondere un problema. Questi comportamenti aggravano la situazione e sono facilmente riconosciuti dagli utenti. Evita allo stesso modo di cancellare eventuali commenti o recensioni negative, cerca piuttosto di dare una risposta personalizzata per tamponare il malcontento. Cerca di essere proattivo e confuta le affermazioni false senza perdere la pazienza. Fai in modo che le discussioni non cadano nel volgare o nell'offensivo, ma soprattutto non fuggire nel caso di situazioni difficili. Cerca di avere il pieno controllo di tutta la situazione
Più del 67% dei consumatori preferisce i social network per ottenere informazioni e assistenza. Facebook e Twitter sono le piattaforme più usate in tal senso, come lo è Whatsapp per le attività in tempo reale. È doveroso, quindi, seguire le esigenze dei clienti ed essere presenti dove loro lo richiedono. Virare verso il social customer care è sì necessario, ma più importante è farlo nel modo corretto per non incappare in errori grossolani.
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