Fare Customer Care con WhatsApp e Telegram.

Molte aziende faticano ad avere una corretta gestione della comunicazione realmente integrata, valida e omnichannel. Altre invece sono in grado, grazie al budget disponibile e alla risorse, di utilizzare tutti i mezzi a disposizione, comprese le piattaforme di instant messaging.

Pensare di fare Customer Care con WhatsApp e Telegram in modo sistematico, è una scelta corretta in quanto sono stati inseriti come canali aggiuntivi di comunicazione tra azienda e cliente.

Se la tua azienda è particolarmente sensibile alla gestione delle relazioni con i clienti, dovresti integrare queste due piattaforme nella tua strategia di comunicazione e di social customer care. Molti sono i punti di forza che gioveranno alla tua organizzazione, da un lato la conversazione è privata e migliorerà sicuramente il tono del dialogo, dall’altro potrai inviare messaggi semplici, multimediali o link, ad un singolo utente o a un gruppo di utenti, in maniera immediata e senza sostenere costi di invio.

Ma come inserire in maniera efficace Telegram e/o WhatsApp nelle tua strategia di marketing?

Sempre più simili tra loro, le due piattaforme si differenziano in base al diverso modo in cui vengo utilizzati come strumenti di comunicazione.

WhatsApp, nello specifico, potrai usarlo per:

• Customer Care in questo modo potrai fornire assistenza in tempo reale, avere un contatto diretto con i clienti, fornire assistenza pre e post vendita e gestire situazioni di crisi. Il tutto in maniera riservata e sicura, infatti resterà traccia di quanto scritto e l’utente avrà la massima riservatezza e tu come azienda non correrai il rischio di esporre il brand a critiche da parte degli utenti.
• Promozioni e offerte con le liste broadcast e con un’attenta targetizzazione della clientela potrai inviare offerte e promozioni sul loro smartphone. Tieni presente che il tasso di apertura e lettura del messaggio è al 100%, nettamente superiore alla classica newsletter. Unico problema è evitare lo spam continuo di offerte promozionali. Molti quotidiani inviano le notizie più importanti della giornata direttamente sul cellulare con link per leggere l’intero articolo.

Telegram invece dispone di canali, bot e gruppi che si prestano in maniera perfetta a promuovere un’attività.

• I canali permettono di inviare messaggi istantanei a tutti gli utenti interessati che li riceveranno in tempo reale, in più potrai aggiungere i bot per automatizzare le azioni, rimuovere e aggiungere i membri , pubblicare qualsiasi tipologia di contenuto (foto, video, link, hashtag…) e nominare amministratori per gestirli al meglio. Funzioneranno come le liste broadcast di WhatsApp, li potrai usare come strumento informativo o promozionale e fungeranno da newsletter. Tieni presente che essendo comunicazione push è preferibile non esagerare.
• I bot sono funzioni automatiche in grado di dare risposte sulla base delle richieste degli utenti. Sono molto utili per promuovere prodotti, servizi e contenuti. Un utente invia una specifica richiesta e il sistema in automatico fornisce una risposta. Potrai creare il tuo bot personalizzato sulla base delle tue esigenze customer care.
• I gruppi o super gruppi (fino a 5000 utenti) sono le tradizionali community di discussione che potrai sfruttare per molteplici utilizzi.

Sia WhatsApp che Telegram offrono un serie di funzionalità che ben si prestano alla strategia web di un’impresa. Uno dei maggiori limiti è l’assenza di strumenti per valutare il ritorno dell’investimento. Inoltre, l’utilizzo errato e forzato creerebbe spam con conseguente disagio per il cliente, fino all'abbandono. Fai anche attenzione di inserire all’interno delle tua strategia di marketing queste due piattaforme, poi definisci gli obiettivi e conseguentemente crea i contenuti esclusivi in grado di attrarre gli utenti, senza importunarli.

Per capire come fare Customer Care anche con i Social Network, leggi il nostro post, Qui >

Per un approccio ulteriore ai social network ti potrebbe interessare la Guida gratuita sui 5 TREND