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title: Come fare Customer Care con i Social Network
description: Come fare Customer Care con i Social Network?Significa dare assistenza, gestire e controllare segnalazioni e lamentele dei clienti nei modi e nei tempi adatti.
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# [Come fare Customer Care con i Social Network](https://info.mgagroup.it/blog/rssxml/come-fare-customer-care-con-i-social-network)

 Scritto da [MGA Group](https://info.mgagroup.it/blog/author/mga-group) | 06 nov

“Due parole rappresentano una grande opportunità per le aziende: **Customer care.** Gestire in maniera ottimale il servizio clienti **è una delle chiavi per aumentare le vendite e fidelizzare il cliente.**

Se un tempo questa attività veniva svolta via telefono, con **internet , **è soprattutto con i** social network** cheè doveroso rivedere le dinamiche e i meccanismi. “Dovrai chiamare questa nuova attività come **Social Customer Care** e tenere in considerazione che dovrai seguire semplici principi per rendere questo servizio più efficiente e efficace rispetto al passato.

Meno call center e mail e più social media e chat. È su questo che si sviluppano le nuove professionalità. **Fare customer significa dare assistenza, gestire e controllare segnalazioni e lamentele dei clienti nei modi e nei tempi adatti.**

Sono cambiate le abitudini di acquisto e le esigenze e la sfida per rendere sempre più soddisfatto il cliente è difficile e complessa. Oggi gli utenti condividono sui social le loro esperienze positive e negative con aziende o prodotti ponendo domande e sfogando i propri umori. Risulta più semplice, immediato e incisivo porre questioni agli occhi dei più. “

 

**Ma come puoi rendere migliore il tuo servizio di social customer care?**

Il **tempo di riposta** unito al tono di voce, la **cortesia** insieme alla **competenza** sono gli elementi cardine. Tuttavia, esistono buone pratiche e accorgimenti per ottimizzare il servizio.

 **Ecco come fare customer care con i social network:**

- **VELOCITÀ E ATTENZIONE**

Più passa il tempo tra la richiesta dell'utente e la risposta, più si rischia di apparire superficiali o di nascondere qualcosa. Secondo le stime gli utenti delle pagine social si aspettano una risposta entro le 24 ore, mentre quelli di Twitter entro 2 ore massimo. Puoi anche sfruttare Whatsapp o Telegram che sono immediati e preferiti da molti, ma ricorda di indicare chiaramente gli orari con cui contattare l'azienda. Attenzione però che velocità non trascuri l'accuratezza e la cortesia. Poni attenzione sia agli errori grammaticali o refusi nella risposta, sia alla correttezza e alla pertinenza di ciò che si risponde.

 

- **DISPONIBILITÀ E SINCERITÀ**

Analizza con precisione il problema sollevato e cerca di non fraintendere quello che l'utente ha scritto. Se non disponi delle soluzioni, rendi noto che il problema verrà risolto a breve e tieni aggiornato il cliente sullo stato della sua richiesta. Nel caso in cui il problema sia reale, cerca di ammettere il tuo errore e rispondi con un tono di voce appropriato e sincero. Le scuse sono utili, ma condividere l'esperienza con la communty facendone tesoro è forse più costruttivo. Quando la questione sarà risolta, condividi la “lezione” con uno stato, un tweet o un articolo nel blog.

 

- **ONESTÀ E CONTROLLO**

Ammetti i tuoi errori, non negare l'evidenza e non nascondere un problema. Questi comportamenti aggravano la situazione e sono facilmente riconosciuti dagli utenti. Evita allo stesso modo di cancellare eventuali commenti o recensioni negative, cerca piuttosto di dare una risposta personalizzata per tamponare il malcontento. Cerca di essere proattivo e confuta le affermazioni false senza perdere la pazienza. Fai in modo che le discussioni non cadano nel volgare o nell'offensivo, ma soprattutto non fuggire nel caso di situazioni difficili. Cerca di avere il pieno controllo di tutta la situazione

 

Più del 67% dei consumatori preferisce i **[social network](https://post.mgagroup.it/blog/rssxml/facebook-social-network-o-media-company)** per ottenere informazioni e assistenza. **[Facebook](https://post.mgagroup.it/blog/rssxml/facebook-social-network-o-media-company) e Twitter sono le piattaforme più usate** in tal senso, come lo è Whatsapp per le attività in tempo reale. È doveroso, quindi, seguire le esigenze dei clienti ed essere presenti dove loro lo richiedono. **Virare verso il social customer care è sì necessario**, ma più importante è farlo nel modo corretto per non incappare in errori grossolani.

Per un approccio ulteriore con i social network ti potrebbe interessare la [**Guida sui TREND**](https://info.mgagroup.it/guida-rapida-per-pianificare-una-strategia-social?hsCtaTracking=6a9e577c-7d04-4328-ac03-9785ec7029a6%7Ccd8856d1-f40a-4e94-900d-e5cd808b7e43)

 

 

 

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