Cosa significa fidelizzare la clientela? Quali tattiche possiamo mettere in campo per creare obiettivi di fidelizzazione misurabili e duraturi? Perché un’azienda del settore casa&arredo deve avere una strategia di customer retention?
Shopify definisce: “la customer retention è l'insieme di attività che un'azienda compie per incrementare il numero di clienti abituali e la redditività di ogni cliente esistente” e prosegue “...Un negozio i cui clienti acquistano frequentemente articoli di valore elevato avrà un lifetime value molto alto. Questi negozi sono i principali beneficiari di una solida retention strategy”. Di seguito riportiamo un grafico che esemplifica il concetto espresso.
Converrete con noi, dunque, che per un’azienda che produce e vende mobilio e arredo per la casa o per l’ufficio, una strategia di fidelizzazione della clientela può avere un impatto importante in termini di vendite e marginalità.
Trascorriamo molto tempo a studiare e progettare strategie per l’acquisizione di nuovi clienti (lead generation), investiamo in formazione per le vendite e cerchiamo di assumere i migliori venditori sulla piazza, poi, però dimentichiamo una questione fondamentale: vendere ad un nuovo cliente costa 7 volte di più che vendere ad un cliente già acquisito.
Inoltre, secondo una ricerca di Accenture che mappa la soddisfazione dei clienti nel 2017:
Questo si traduce in una ovvia perdita di clienti, di opportunità di vendita e di un passaparola positivo che è uno dei cardini di ogni strategia di fidelizzazione che si possa definire tale. Come fare, dunque per fidelizzare i tuoi clienti e aumentare le vendite?
Vediamo assieme alcuni passi fondamentali da compiere:
Sembrerà anche banale, ma moltissime aziende non sanno rispondere ad una semplice domande: chi è il tuo cliente-tipo? Una risposta che prevede un grado di conoscenza approfondita, perché non basta dire è un privato, con una buona capacità di spesa, tra i 30 e i 50 anni. Questa è una definizione banale che non può bastare per costruire un’attività di marketing basata sul cliente.
Abbiamo già parlato diverse volte di BUYER PERSONAS, ovvero di come costruire i nostri clienti-target ideali andando oltre le mere informazioni demografiche, ma indagandone gli obiettivi, i problemi, gli atteggiamenti tipici. La svolta non è individuare un cliente, ma capire le sue reali necessità e quali sono le risposte che la tua azienda può dargli.
Perché la tua azienda è unica? Quali sono i punti di forza che ti distinguono dai competitors? Poniamo il caso di un mobilificio, potremmo puntare a quel target di clienti che nell’apprestarsi a comprare una cucina nuova è alla ricerca di un’estrema personalizzazione, quindi fare emergere la capacità artigiana della falegnameria interna. Non sempre è il prezzo a vincere, ma quasi sempre l’individuazione di una necessità, quindi di una nicchia di mercato scoperta.
Quindi, alla base di una buona soddisfazione clienti ci sono politiche di marketing e vendita che già lavorano in direzione di un servizio eccellente, sia in termini di prodotto, sia in termini di assistenza e servizio post vendita.
Abbiamo visto come nella PMI del settore Casa, sia importante impostare un nuovo atteggiamento digitale.
Non basta, infatti, pensare di migliorare la soddisfazione clienti, quindi aumentare la fedeltà al marchio, senza pianificare tattiche, obiettivi e sistemi di misurazione. Uno dei motivi che spinge il cliente a cambiare fornitore è la non tempestività nelle risposte ad un problema. Continuare a rimpallare un cliente da un ufficio all’altro è il modo migliore per perdere un cliente. Quindi, uno degli obiettivi possibili per un’azienda del settore arredo, potrebbe essere quello di stabilire un chiaro iter per risolvere problemi specifici, magari legati alla consegna di un prodotto o a risolvere difformità nella realizzazione di un mobile. Quindi, tra le prime cose da mettere a terra, possiamo elencare:
Non c’è nulla di più fastidioso che dover rincorrere il servizio clienti in estenuanti maratone di telefonate ad un call-center perennemente occupato, attendere giorni prima di avere una risposta ad una e-mail o non ricevere nessun cenno ad un messaggio sui social network. Salvo poi lamentarci delle recensioni negative o dei commenti al vetriolo che compaiono in forum, pagine e gruppi online.
Insomma, fidelizzare la clientela attraverso una politica chiara e trasparenza di assistenza e servizio completo deve diventare uno degli obiettivi cardine della vostra strategia di marketing per il prossimo anno, siete d’accordo? Se vuoi puoi accompagnare il tutto con Le migliori tecniche di vendita. Alimentale con la Lead Generation. Il nostro articolo dove approfondiamo questo argomento.
Approfondiremo la questione nei prossimi articoli, nel frattempo vi invitiamo a riflettere sulla situazione attuale e su come il vostro sito internet ha un motore da formula 1 per il vostro business!
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Buona lettura!